Discurso de Ilan Goldfajn no 2º Encontro Ouvidoria de Bancos
O presidente do Banco Central, Ilan Goldfajn, discursou no 2º Encontro Ouvidoria de Bancos: Aprimorando o Relacionamento com Clientes, promovido pelo Banco Central e pela Febraban, em São Paulo. Confira.
Ponto I – A missão do BCB e a Cidadania Financeira
Como é do conhecimento das senhoras e dos senhores, a missão do Banco Central é assegurar o poder de compra da moeda e um sistema financeiro sólido e eficiente.
E a preservação das estabilidades monetária e financeira nacionais passa, obrigatoriamente, pelo avanço da cidadania financeira, conceito que inclui três dimensões, complementares e interdependentes: a inclusão financeira, a educação financeira e a garantia de estrutura adequada de serviços financeiros ao consumidor.
A tendência de estabilização macroeconômica e financeira vivenciada ao longo dos últimos vintes anos trouxe um novo contingente de consumidores ao mercado de crédito. Com vistas a garantir a continuidade dessa tendência, com maior acesso e uso mais intensivo dos serviços financeiros, o aprofundamento da inclusão deve estar acompanhado de educação financeira e de estrutura adequada de serviços financeiros ao consumidor.
Desta forma, estabilidade de preços, estabilidade financeira em conjunto a ações de educação e mecanismos de proteção que permitem que os cidadãos usem os produtos e serviços financeiros com eficiência e segurança, o que, num círculo virtuoso, contribui para a estabilidade. O benefício final é o crescimento sólido, sustentável e benéfico a todos.
No sentido de fomentar a cidadania financeira, o “Plano para Fortalecimento da Cidadania Financeira”, lançado no último Fórum de Cidadania Financeira, é uma grande ação de articulação coordenada pelo Banco Central, para o período de 2016-2019, que tem o objetivo de envolver a iniciativa privada na consolidação da qualidade da inclusão financeira no país.
O Plano contém atualmente 32 ações, divididas em 13 iniciativas que, além do Banco Central, inclui ações de organizações privadas, como Sebrae, Febraban, OCB, ABBC, FGC, FGCoop, ABAC e ABSCM.
Este 2º evento sobre Ouvidorias se insere numa das ações do Plano, no âmbito do grupo temático 2 – Relacionamento do cidadão com o sistema financeiro –, e tem como grande parceiro a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), a quem agradecemos.
Ponto II – Cidadania Financeira é um dos quatro pilares da Agenda BC+
Em 2016, lançamos a Agenda BC +, que delimita nossa agenda prioritária de trabalho, organizada em quatro pilares:
- Crédito mais barato,
- SFN mais eficiente,
- Legislação mais moderna, e, evidenciando a relevância do assunto hoje tratado,
- o pilar Mais Cidadania Financeira.
O pilar Mais Cidadania Financeira tem por objetivo:
- aumentar o nível de educação financeira;
- ampliar a inclusão financeira da população;
- mensurar o impacto das ações do BC, sob a perspectiva da cidadania financeira;
- melhorar a comunicação e a transparência do Banco Central.
Dada a importância da Cidadania Financeira para a eficiência e estabilidade econômica e financeira, organismos e fóruns internacionais como o BIS, o FMI, a OCDE e o G-20 têm, de diferentes maneiras, buscado evidenciar essa relação de complementariedade e também a premente necessidade de alavancar a inclusão e educação financeiras da população.
E, por fim, diretamente relacionado a este segundo encontro de Ouvidorias, temos o objetivo de proporcionar mais e melhor proteção ao cidadão consumidor de produtos e de serviços financeiros, por meio do fortalecimento do papel das ouvidorias das instituições financeiras.
Ponto III – O 2º evento de ouvidorias faz parte da Agenda BC+ / Cidadania Financeira
A realização deste evento tem, portanto, total alinhamento com os objetivos estratégicos do Banco Central, especialmente na Agenda BC+, recentemente lançada.
O primeiro encontro “Ouvidoria de bancos: aprimorando o relacionamento com clientes”, realizado há exato um ano em Brasília, promoveu discussões consideradas norteadoras pelo sistema financeiro, e teve como desdobramento a implementação de ações efetivas de melhorias no atendimento ao cliente e usuário.
Este segundo encontro – além de debater as melhorias já implementadas a partir das ações propostas na primeira edição –, discutirá também a Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários, instituída pela Resolução 4.539, de 2016. Estou certo de que essas discussões serão indutoras de novas melhorias no relacionamento com clientes e usuários do sistema. E espero que, ao final do processo, tenhamos Politicas Institucionais consistentes e com expresso comprometimento da alta gestão de cada instituição.
A atuação das ouvidorias das instituições financeiras é fator crítico no sucesso neste processo. Sua efetividade, na solução dos conflitos e na indução da melhoria dos processos de relacionamento com clientes, é determinante para o atual nível de qualidade das relações de consumo no âmbito do Sistema Financeiro. Entretanto, a mudança em curso reconhece que não basta eficácia na solução de conflitos, é preciso também preveni-los.
É essencial que cada instituição financeira tenha programas efetivos de melhoria de seus produtos e serviços com foco na necessidade dos clientes (suitability) e que suas políticas de venda e de remuneração estejam calcadas na prática da transparência. Isto representa, em maior ou menor grau, uma mudança conceitual de atuação dos canais de negócios das instituições financeiras.
Os clientes precisam estar bem informados para fazer suas escolhas, conhecendo as condições do serviço antes de contratá-lo: quais são seus direitos, deveres, responsabilidades, custos, penalidades e riscos. E os bancos e instituições financeiras devem prestar ao consumidor, de forma clara e objetiva, com redação acessível, as informações importantes para a contratação.
E, nesse sentido, destaco o importante papel das instituições na promoção da educação financeira, buscando clareza e transparência, para permitir decisões conscientes e responsáveis por parte de seus clientes.
Lanço aqui um desafio: que as Políticas de Relacionamento das instituições com seus clientes e usuários, amplas e consistentes, contemplem também a Educação Financeira; ou seja, que a Política a ser instituída contemple aspectos da cidadania financeira, benéficos não somente à saúde financeira do cidadão, mas também à solidez da instituição e de toda a economia.
Conclusão
Enfim, nossa expectativa é que este “2º Encontro de Ouvidorias do Bancos: Aprimorando Relacionamento com Clientes” seja efetivo no sentido de contribuir para o fortalecimento do papel institucional das Ouvidorias dos Bancos na construção de cultura adequada a elevado padrão de relacionamento entre as instituições financeiras e seus clientes e usuários e que contribua para o forte engajamento neste processo de mudança cultural de todas as áreas das instituições financeiras que, de alguma, forma estejam afetas a esse relacionamento.
Por fim, reitero que a excelência na qualidade do relacionamento das instituições financeiras com seus clientes e usuários é pilar fundamental para a evolução da Cidadania Financeira no Brasil e tema efetivamente incorporado às prioridades estratégicas do Banco Central do Brasil.
Agradeço pela participação e pelo apoio, e desejo bom trabalho a todos.
Fonte: Banco Central do Brasil
